Messenger als alternative Kommunikationskanäle für Stadtwerke

Veränderte Kommunikationsgewohnheiten und die zunehmende Verbreitung von Messengern bzw. Messaging-Apps, wie WhatsApp oder Telegram, bieten auch für Stadtwerke und Versorgungsunternehmen neue, interessante Kanäle zur Kontaktaufnahme mit ihren Kunden.

Dabei kommen zum einen Prozesse in Frage, die auch schon bisher über alternative Kanäle wie SMS oder E-Mail bedient werden. So können beispielsweise Aufforderungen zu Zählerstandsablesung oder Störungsmeldungen zusätzlich auch über Messenger an Kunden verteilt oder von diesen empfangen werden. Großer Vorteil von Messengern ist aber speziell die Möglichkeit zur bidirektionalen Echtzeitkommunikation. Beim Chatten entfällt der Zeitversatz, wie bei SMS oder E-Mail, und die Rückkopplung erfolgt unmittelbar. Über verschiedene Integrationsszenarien können Kunden beispielsweise beim Tarifwechsel beraten oder bei komplexen Prozessen direkt durch den Kundenservice unterstützt werden.

Bei der Entscheidung, welche Messenger unterstützt werden, spielen neben der Verbreitung auch die Datensicherheit bzw. Weiternutzung der Daten durch den Anbieter, die Verfügbarkeit von Schnittstellen (APIs) und die Kosten pro Nachricht eine Rolle. Mit Blick auf die DSGVO ist neben der Erfassung der Kommunikationsparameter (z.B. Handynummer) auch die Erfassung und Dokumentation des Opt-Ins für diese Kanäle erforderlich.