TINETZ-Tiroler Netze: „Unser Portal wurde nicht nur wichtiger, sondern essentiell“
Die TINETZ-Tiroler Netze GmbH bietet für ihre Kunden ein Onlineportal, worüber diese Anträge für einen neuen Netzanschluss sowie Änderungen zu einem bestehenden Anschluss unkompliziert, papierlos und flexibel einreichen können. Technische Basis für das Portal ist die ITC-Softwareplattform ITC PowerCommerce® Netz. Das nehmen wir zum Anlass, um mit Lorenz Gassler, Energiedatenmanagement & Kundenservices der TINETZ-Tiroler Netze GmbH (im Bild links), über das Kundenportal zu sprechen.
Die TINETZ hat sich ja bereits 2015 für ein Netzportal der ITC entschieden. Was war Ihnen damals bei der Entscheidung besonders wichtig?
Lorenz Gassler: Bei der Entscheidung zum Netzportal war uns wichtig, dass sich Kunden rund um die Uhr selbständig verwalten können. Wir erreichen dadurch nicht nur einen zufriedenen Kunden, sondern sparen mit Digitalisierung auch Ressourcen. Für uns stand im Mittelpunkt, dass eine möglichst effiziente Schnittstelle zu unserem datenführenden System aufgebaut werden kann. Durch die Anbindung an das SAP System, sind die automatisieren Prozesse möglich und alle relevanten Daten abrufbar.
Für welche Zielgruppe wird Ihr Kundenportal aktuell eingesetzt?
Lorenz Gassler: In unserem stark ausgebauten Netzportal liegt der Fokus auf der Analyse von Verbrauchsdaten, der Organisation von Datenfreigaben und dem Abschluss sowie die Bearbeitung von Netzanschlussanträgen. Die Zielgruppe des Portals reicht von Haushaltskunden über große Geschäftskunden bis hin zu Gemeinden, die wir alle ganz spezifisch über unterschiedliche Darstellungsvarianten bzw. Benutzeroberflächen im Portal abbilden.
Anders als in Deutschland, wo Netzentgelte über den Vertrieb abgerechnet werden, bekommt in Österreich jeder Kunde eine Extra-Rechnung vom Netzbetreiber. Diese Online-Rechnung bildet das Portal ebenso ab wie zahlreiche weitere Service-Angebote. Welche anderen Funktionen umfasst Ihre Lösung noch?
Lorenz Gassler: Über unser TINETZ-Kundenportal haben wir alle relevanten Kundenserviceprozesse digitalisiert. Dies beginnt mit der Änderung von Kundendaten, der Anzeige von Vertragsdaten über die Postbox und die Online Rechnung bis hin zur Anpassung von Abschlagsplänen und Zahlungsdetails. Für Kunden mit einem Smart Meter bieten wir neben der Visualisierung der Verbrauchshistorie auch die Möglichkeit zum Vergleich und die Datenfreigabe für Drittdienstleister im Kundenkonto. Darüber hinaus lassen sich Erzeugungsanlagen anmelden und der Bearbeitungsstatus anzeigen.
Datenfreigabe für Drittanbieter? Was ist das?
Lorenz Gassler: Kunden haben hierbei die Möglichkeit, selbständig Daten an Dritte freizugeben, wenn sie das möchten. Beispielsweise haben wir einige Klein- und Mittelbetriebe, die externe Energieberater mit der Auditierung beauftragen. Wir bieten dem Kunden somit eine bequeme Möglichkeit selbständig und zu jeder Zeit, die eigenen Daten freizugeben.
Sie sprachen gerade bei den Funktionen vom Servicebaustein „Anmeldung Erzeugungsanlagen“. Was genau bieten Sie Ihren Kunden da an? Ist die Zahl der Anträge für Netzanschlüsse von EEG-Anlagen auch bei Ihnen angestiegen?
Lorenz Gassler: Ja, auch bei der TINETZ spüren wir die erhöhte Nachfrage sehr deutlich. Gerade das aufsteigende Thema Photovoltaik untermauert die Wichtigkeit des Portals. Wenn ein Kunde eine Photovoltaik-Anlage als Erzeugungsanlage in Betrieb nehmen oder erweitern möchte, um seine erzeugte elektrische Energie in das Verteilnetz von TINETZ einzuspeisen, stellen wir ihm einen umfassenden Anmeldeprozess zur Verfügung.
Wir erlebten speziell im letzten Jahr einen extrem hohen Anstieg an Photovoltaikanträgen. Die Steigerung führte dazu, dass eine manuelle Abarbeitung nur mit unverhältnismäßig hohem Aufwand möglich war. Durch das geschaffene digitale Antragswesen konnten wir zwei besonders positive Effekte erzielen. Zum einen konnten wir einen Teil der Kundenanfragen reduzieren und somit die Kollegen im Bereich Kundenservice entlasten. Kunden haben nämlich jederzeit die Möglichkeit, den Status ihrer eingebrachten Anträge selbständig abzufragen. Außerdem erreichten wir durch gezielte Validierungen im Formular eine automatisierte Einspielung und Weiterverarbeitung im SAP-System. Die Bearbeitungsdauer unsererseits wurde somit erheblich beschleunigt.
Diese Funktion gilt für Netzzugangsanträge für PV-Anlagen im bebauten Gebiet mit einer Gesamt-Überschuss-Einspeiseleistung von kleiner 20kW, für Kleinsterzeugungsanlagen („Balkonkraftwerke“) und für die nachträgliche Installation eines Stromspeichersystems. Ist eine PV-Anlage größer 20kW, eine Anlage zur Gesamteinspeisung oder Anlagen außerhalb des bebauten Gebietes geplant, ist – wie überall – eine vorgelagerte Netzbeurteilung und ggf. eine Netzausbauplanung zwingend erforderlich.
Und welche Funktionen bieten Sie für Kunden an, die bereits eine PV-Anlage installiert haben?
Lorenz Gassler: Sie erhalten von uns ein Tool zur Analyse von Verbrauchs- und Einspeisewerten. In unserer Funktion können Portalanwender unterschiedliche Anlagen aggregieren, Zeiträume miteinander vergleichen und sogar Verbrauchsdaten eigenständig exportieren.
Immer weiter in den Fokus rückt auch das Thema Smart Meter und intelligente Zähler. Welches sind die am stärksten nachgefragten Funktionen für Smart Meter-Kunden?
Lorenz Gassler: Mit der Digitalisierung und dem Wechsel auf Smart Meter wurde unser Netzportal nicht nur wichtiger, sondern essentiell. Kunden mit einem intelligenten Zählmessgerät haben ein großes Interesse daran, ihre Verbrauchsdaten zu analysieren und auszuwerten. Darüber hinaus haben diese Kunden auch ein Anrecht auf die Zurverfügungstellung der eigenen Verbrauchsdaten.
Sie sprachen auch davon, dass Ihr Kundenportal eine breite Zielgruppe hat. Wie viele Endkunden nutzen Ihren digitalen Service?
Lorenz Gassler: Aktuell nutzen rund ein Zehntel unserer Kunden das Kundenportal. Die Tendenz ist aber stark steigend.
Seit der Einführung der Portallösung sind nun fast acht Jahre vergangen und Ihr TINETZ-Kundenportal wurde stetig weiterentwickelt. Wie zufrieden sind Sie aktuell mit Ihrem Netzportal?
Lorenz Gassler: Nachdem schlussendlich der Kunde die Qualität unseres Netzportals bestimmt, sind wir aktuell sehr zufrieden. Die Kundenfeedbacks zeigen, dass wir wichtige Funktionalitäten anbieten, die unsere Kunden gerne nutzen. Aus diesen Feedbacks und allgemeinen Anfragen sehen wir aber, wie wichtig es ist, den digitalen Kundenservice stetig weiterzuentwickeln, um den Ansprüchen aller Kunden zu genügen.
Die Ansprüche auch an den digitalen Kundenservice von Netzgesellschaften steigen. Sind schon weitere Entwicklungsschritte für Ihr Portal vorgesehen?
Lorenz Gassler: Wir arbeiten kontinuierlich – gemeinsam mit den Kollegen der ITC AG – an Verbesserungen und neuen Projekten. Wir haben gerade ein großes Design-Upgrade abgeschlossen, um auch hier auf dem neuesten Stand zu sein. In naher Zukunft möchten wir einen Fokus auf die technische Qualität unserer Portale legen. Aufgrund unserer Funktionalitäten haben wir einen großen Zuwachs an Benutzerkonten und damit auch eine neue Herausforderung. Unsere Systeme müssen mit viel mehr Daten umgehen können. Wichtig ist dabei, dass die allgemeine Qualität und Performance nicht darunter leidet. Wir möchten daher unsere Schnittstellen effizienter gestalten, die Datenqualität weiter erhöhen und unsere Kundenprozesse optimieren. Nur so können wir dem User weiterhin einen angenehmen Portalbesuch ermöglichen.
Wie zufrieden sind Sie in der Zusammenarbeit mit der ITC AG?
Lorenz Gassler: Wir sind mit der Zusammenarbeit außerordentlich zufrieden. Wir haben uns eine hervorragende Kommunikationsbasis geschaffen und konnten dadurch schon einige Projekte und Probleme gemeinsam meistern. Aus unserer Sicht zeichnet sich die ITC mit ihrem Kundensupport aus. Durch unsere regelmäßigen Meetings und mit dem Ticketsystem haben wir eine gute Basis, um erfolgreich arbeiten zu können.
Das war sehr aufschlussreich und freut uns sehr.
Vielen Dank für das Gespräch!
Über die TINETZ-Tiroler Netze GmbH
Die TINETZ-Tiroler Netze GmbH ist eine 100%ige Tochtergesellschaft der TIWAG-Tiroler Wasserkraft AG (TIWAG) mit Hauptsitz in Thaur. Mit etwa 500 Mitarbeitern, rund 11.500 km Leitungslänge, 47 Umspannwerken und circa 4.100 Umspannstationen ist die TINETZ-Tiroler Netze GmbH damit der größte Verteilernetzbetreiber Tirols. Das Unternehmen versorgt rund 240.000 Entnahmepunkte in Tirol sicher und kostengünstig mit elektrischer Energie.